はじめに
こんにちは！クラウド事業部の早房です。
今回は、AWS が提供するコンタクトセンターサービスである Amazon Connect について紹介します。
実際にインスタンスを立ち上げたり、問い合わせフローを作成する様子も記載しましたので、ぜひ最後までご覧いただけると嬉しいです。
この記事を読んで欲しい人
- サービス名は聞いたことがあるものの、実際には触ったことがない人
- Amazon Connect がどんなサービスなのか雰囲気をつかみたい人
Amazon Connect とは？
冒頭にも記載した通り、AWS が提供するコンタクトセンターサービスです。
コンタクトセンターとは、電話、メール、チャット、FAX 等の複数の手段を統合して顧客とのコミュニケーションを行う施設や部署のことです。
Amazon Connect はクラウド型のコンタクトセンターサービスなので、迅速にコンタクトセンターシステムを構築することが可能であり、マネージドサービスであるためメンテナンスや管理は AWS が行ってくれます。
テレワークを導入する企業も多く、在宅で顧客対応を行う環境を作る場合にも、Amazon Connect を活用することができます。
余談ですが、コールセンターとコンタクトセンターの違いについても調べてみました。
前者が「電話を用いたコミュニケーションに重点を置いている」のに対し、後者は上述したように、「電話だけではなく、メールやチャットなどのツールを統合的に駆使して顧客とのコミュニケーションを図る」という違いがあるようです。
実際に構築してみた
物は試し という事で、早速 Amazon Connect を構築してみました！
大まかな流れとしては、「インスタンスの構築 → 電話番号の取得 → 問い合わせフローの作成 → 問い合わせフローの登録」となっています。
①インスタンスの作成
まずはインスタンスの作成を行います。
AWSコンソールの検索窓より Amazon Connect を検索して選択します。
「インスタンスを追加する」より、インスタンスの追加を開始します。
Amazon Connect ユーザーの管理方法と、インスタンスへアクセスするためのアクセス URL を設定します。
今回は「Amazon Connect 内にユーザーを保存」を選択し、アクセス URL を入力しました。
Amazon Connect のインスタンスの管理者を指定します。
「管理者なし」を選択した場合でもインスタンス作成後に管理者を指定できますが、今回は管理者を指定してみました。
テレフォニーオプションでは、作成するインスタンスで受電と架電の許可設定を選択します。
インスタンス作成後も変更可能です。
Amazon Connect のデータやフローログの保存先である S3 バケットや CloudWatch の情報が表示されます。
特に入力が必要な項目はありませんでした。
インスタンス作成前の確認画面です。
「インスタンスの作成」をクリックすると、インスタンスの作成が開始されます。
~作成中~
1~2 分程度でインスタンスの作成が完了しました！
「今すぐ始める」or アクセス URL をクリックすることで、インスタンス管理画面が表示されます。
②電話番号の取得
インスタンス画面への初回アクセスをすると「Amazon Connect へようこそ」というページが表示されます。
「今すぐ始める」から進んでみましょう。
電話番号の取得画面に進むので、国/地域、電話番号のタイプ、電話番号をプルダウンから選択します。
今回は、国/地域を日本、電話番号タイプを DID で作成しました。
なお、日本の電話番号を取得する場合は、事前に AWS サポートケースを起票する必要があります。
個人所有のアカウントでは取得ができませんのでご注意を。
docs.aws.amazon.com
③問い合わせフローの作成
次に、問い合わせフローを作成します。
ダッシュボードの左ペインから「フロー」を選択します。
Amazon Connect にはデフォルトで複数のフローが用意されています。
今回は「フローを作成」からテスト用の問い合わせフローを作成してみました。
画面左のフローブロックの一覧からドラッグ&ドロップすることでフローブロックを配置していきます。
Lambdaを実行したり、別の電話番号に転送するフローブロックもあるので、色々試してみたい・・・
docs.aws.amazon.com
作成した問い合わせフローを利用するためには、保存と公開が必要です。
保存→名前を付けて保存 を選択し、任意の名前を付けて保存することができます。
公開を選択すると確認画面が出るので、公開を選択します。
「フローは正常に発行されました。」と表示されれば OK です。
④作成した問い合わせフローを電話番号に登録
作成した問い合わせフローを電話番号に登録してみましょう。
ダッシュボードの、「電話番号の表示」をクリックします。
問い合わせフローを登録したい番号をクリックします。
「問い合わせフロー/IVR」の項目をプルダウンし、作成した問い合わせフローを選択し保存します。
「問い合わせフロー/IVR」の表示が、選択した問い合わせフローになっていれば OK です。
⑤実際に問い合わせフローを登録した電話番号に架電してみる
手元のスマートフォンからインスタンス上の電話番号に電話をかけてみると・・・
作成した問い合わせフロー通りの音声案内が流れました！
これにて無事にインスタンスの構築と問い合わせフローの登録が完了です。
構築をしてみての所感
えっ、こんなに簡単にコンタクトセンターの構築ができちゃうの？というのが一番の所感です。
筆者自身初めての Amazon Connect でしたが、短時間(1時間もかからず)で、基本的なインスタンスの作成からフローの登録ができました。
フローの作成も視覚的にかなりわかりやすくなっており、パズル感覚で楽しみながら作成することができました。
Conntact Lens などの機械学習を利用した会話分析機能も用意されているようなので、機会があれば試してみたいと思います！
おわりに
私達クラウド事業部はAWSなどのクラウド技術を活用したSI/SESのご支援をしております。
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また、一緒に働いていただける仲間も募集中です！
今年もまだまだ組織規模拡大中なので、ご興味持っていただけましたらぜひお声がけください。
