はじめに

こんにちは、クラウド事業部の梅本です。

今週（2023/10/23週）は社内でブログを書こう！イベント週間ということで、私もイベント（AP Tech Blog Week）に参加して記事を書こうと思います。AP Tech Blog Week の他の記事につきましてはカテゴリ AP Tech Blog Week にあるので是非覗いてみてください！

さて、今回はAWSの中でもクラウドベースのコンタクトセンターを構築できる Amazon Connect についてです。イメージとしてコールセンターを思い浮かべて頂けると良いかと思います。

Amazon Connect の説明や構築、コンタクトセンターとコールセンターの違いなどは同じく AP Tech Blog Week に記事を投稿していただいている早房さんの記事ををチェックして頂ければと思います。

techblog.ap-com.co.jp

Amazon Connect では通話記録や文字起こし、感情や会話の特徴を分析、活用できる Amazon Connect Contact Lens というサービスがあります。今回はこちらのサービスを使って、コールセンターっぽい会話を分析してみようと思います。

環境準備

Amazon Connect の構築や Amazon Connect Contact Lens の設定は、上記早房さんの記事や AWS のWorkshop を参考に構築しました。

catalog.workshops.aws

お客様役は携帯電話で、コールセンター役はヘッドセットを使った PC から Amazon Connect にログインして電話を取ります。

Amazon Connect Contact Lens

実際のやりとりの結果を見る前に、問い合わせ記録の画面を紹介します。

最初にコンタクトの一覧画面です。画像はテーブルの一部ですが、日時や電話番号（発呼、着呼）、受けたエージェントが誰かもわかります。また、フィルタで各項目を絞り込むこともできます。

コンタクトIDをクリックすると詳細の画面に遷移します。

概要にはコンタクトの開始、終了時間や切断の理由などが表示されます。

また、記録の分析を有効化したことで会話の分析画面が表示されます。音声から文字起こしされた記録をもとに感情分析が行われ、時間経過による感情の傾向や感情の割合などが表示されます。顧客、エージェントの通話時間の割合なども表示されます。

記録内容は他にも、再生可能な音声記録や音声を文字起こしした内容（トランスクリプト）、文字起こしした内容の感情分析も表示されます。

台本

さて、実際にAmazon Connectで会話をしたいのですが、疑似的なコールセンターの会話をやるにしても台本が無い・・・ということで今回は ChatGPT を使っていくつかのシチュエーションと台本を出力してもらいました。

まずはシチュエーションを５つほど挙げてもらいました。

この中から３つほど取り上げようと思います。実際のコールセンターではトークスクリプトと呼ばれる受け答えの台本がありスムーズな回答がなされますが、今回 ChatGPT に出力してもらった台本が会話的にも少し不自然だったので一部修正してコールセンターっぽくしてみました。プロンプトエンジニアリング難しい・・・

台本１

台本２

不満は言うものの、そこまで怒らない台本の中のお客様

台本３

私のプロンプトエンジニアリングが弱くて、最後が中途半端な会話に・・・

コールセンターっぽく試した結果・・・

台本ができたので、Amazon Connect を使って３つの会話を行いました。早速 Amazon Connect Contact Lens で分析結果を見てみましょう。

台本１

台本１では注文と配送に関するクレームの問い合わせです。以下の結果が出ました。クレームの場合はどうしても否定的な感情になってしまいグラフでもそれが見て取れます。また、トランスクリプトを見ると会話の最後の「ありがとう」に反応して肯定的で会話が終わっているように見て取れます。思った以上にエージェントの感情が低いのは謝っている回数が多いからでしょうか。

台本１の全文（クリックで展開）

カスタマーサービス担当者: お電話ありがとうございます、株式会社Aコールセンターの山田です。

お客様: 先日冷蔵庫を注文したのですが、まだ届いていません。どうなっているんですか？

カスタマーサービス担当者: ご不便をおかけし大変申し訳ございません。ご注文内容をご確認いたしますので、お客様のお名前と電話番号を教えていただけますでしょうか？

お客様: 名前は田中です。電話番号は01-2345-6789です。なんで連絡が来なかったんですか、ふつう遅れていたら連絡しますよね

カスタマーサービス担当者: ご不便をおかけし大変申し訳ございません。注文をご確認致しますので、少々お待ちいただけますか？

（カスタマーサービス担当者は注文のステータスを確認し、問題を発見）

カスタマーサービス担当者: お客様、お待たせいたしました。注文が正しく受理されておらず、配送手続きに至っておりませんでした。
すぐに発想の手続きをさせていただきますので、お客様がお受け取り出来るお日にちお時間帯を教えていただけますでしょうか。

お客様: 明日の午前中までに到着するようにしてください。今回の対応は本当にありえないですよね。

カスタマーサービス担当者: お待たせして本当に申し訳ございません。明日の午前中までに商品が届くよう手配いたしましたのでご安心ください、今後このようなことがないように努めてまいります

お客様: ありがとう、それで十分です。

カスタマーサービス担当者: この度はご不便をおかけし大変申し訳ございませんでした。また何かありましたらご連絡ください。このたびは私山田がお受けいたしました。

（電話を切る）

台本１のトランスクリプト全文（クリックで展開）

台本２

台本２ではアカウントにログインできないことについての問い合わせです。終始怒っているお客様を題材にしたので、感情傾向的には否定的にはなりましたが全体の割合は中立が多めでした。否定的なキーワードが少なかったからかもしれないです。エージェントもお客様責の対応で定型業務を行ったせいか、感情も台本１と比べるとプラスに向いてます。

台本２の全文（クリックで展開）

カスタマーサービス担当者: お電話ありがとうございます、株式会社Bコールセンターの山本です。

お客様: ログインできない！アカウントにアクセスする方法を教えてくれ！

カスタマーサービス担当者: お電話いただき、ありがとうございます。こちらでアカウントの状態を確認いたしますので、IDと登録メールアドレスを教えていただけますか？

お客様: IDはsuzukiで、登録メールアドレスはsuzuki@example.comだ。早くアクセスしたいんだけど。

カスタマーサービス担当者: 少々お待ちください。お客様の情報を確認いたします。
ご本人様確認のためにいくつかのご質問をさせて頂きたいのですがよろしいでしょうか？

お客様: そんなことが必要か？アカウントにアクセスできないからこそ電話しているんだ。ただアカウントに入れさえすればいいんだよ

カスタマーサービス担当者: こちらをご回答いただけないとお手続きできかねますので、ご協力いただけないでしょうか。

お客様: わかった、質問してくれ。

カスタマーサービス担当者: それではまずお客様の出身地はどちらですか？

お客様: 東京だ。

カスタマーサービス担当者: 次の質問です。お客様の誕生日はいつですか？

お客様: 私の誕生日は2000年1月1日です。アカウントにアクセスできるようにしてくれ！

カスタマーサービス担当者: セキュリティ情報を確認しました。
新しいパスワードを設定し、メールでパスワードを送付しましたのでご確認ください。

お客様: ありがとう、これで助かった。でも、この手続きは非常に不便だよ。

カスタマーサービス担当者: ご不便をおかけし申し訳ございません。
アカウントに関する他のご質問やお手伝いが必要な場合、いつでもお知らせください。
このたびは私山本がお受けいたしました。

（お客様が電話を切る）

台本２のトランスクリプト全文（クリックで展開）

台本３

台本３では新商品についての問い合わせです。先の２件と比べると商品説明で興味を持って問い合わせてきているので、想定通り全体的に肯定的に分析されています。一部否定的になっているのは会話の最後の「失礼します」に反応しているように見えました。

台本３の全文（クリックで展開）

カスタマーサービス担当者: お電話ありがとうございます、株式会社Cコールセンターの山川です。

お客様: こんにちは、新しい製品について情報を教えてくれませんか？

カスタマーサービス担当者: もちろんです、どの製品にご興味がありますか？

お客様: 新しいスマートフォンXXXについて教えてください。機能や価格、発売日の詳細を知りたいです。

カスタマーサービス担当者: 承知いたしました。新しいスマートフォンXXXですね。少々お待ちください。
こちらは最新のテクノロジーを搭載しています。大きなディスプレイと高解像度カメラが特徴で、写真や動画を素晴らしいクオリティでとることができます。
また、高性能プロセッサーと大容量バッテリーを備え、快適なパフォーマンスと長時間のバッテリー寿命を提供します。

お客様: それは素晴らしいですね。価格はどのくらいですか？

カスタマーサービス担当者: お値段は最低10万円となっており、機種の性能によってお値段が変わります。
発売日は2023年1月1日になっております。

お客様: 発売日が楽しみです！他にも新機能やカラーバリエーションなどありますか？

カスタマーサービス担当者: はい、もちろんです。新しいスマートフォンには[特徴1]や[特徴2]などの新機能が含まれており、
カラーバリエーションとして白、黒、赤からお選びいただけます。
さらに、[その他の特長]もご用意しております。お客様のライフスタイルやニーズに合ったものをお選びいただけます。

お客様: 素晴らしい情報をありがとうございます！予約方法についても詳しく知りたいです。

カスタマーサービス担当者: 予約は店舗かWebで承っております。

お客様: 詳細情報をありがとうございます。早速予約したいと思います。

カスタマーサービス担当者: ご検討いただきありがとうございます。他にご質問はございますか。

お客様: 大丈夫です

カスタマーサービス担当者: 本日はお電話いただきありがとうございます。
商品に関する他のご質問やお手伝いが必要な場合は、いつでもご連絡ください。
このたびは私山川がお受けいたしました。

台本３のトランスクリプト全文（クリックで展開）