Real-Time Streaming Solution for a Call Center Analytics: Business Challenges and Technical Enablement（コールセンター分析のためのリアルタイムストリーミングソリューション：ビジネス課題と技術的イネーブルメント）

はじめに

GLB事業部Lakehouse部の阿部です。現地でのData + AI SUMMIT2023（DAIS）に参加している儀保の報告をもとに、セッションの内容をまとめた記事を書きました。

DAISでのセッションに関する記事は、以下の特設サイトにまとめています。こちらも見ていただけると幸いです。

https://www.ap-com.co.jp/data_ai_summit-2023/

コールセンター分析のリアルタイムストリーミングソリューション

今回は、コールセンター分析のリアルタイムストリーミングソリューションについての講演を取り上げます。講演者はNatalia Demidova氏（Hitachi Solutions AmericaのDirector-Solution Principal）であり、講演名は 'Real-Time Streaming Solution for a Call Center Analytics: Business Challenges and Technical Enablement'です。

この講演は、ビジネス上の課題に対処するための技術的な実現方法について掘り下げています。データ&AIに興味がある技術者や、コールセンターに関心があるビジネスマン、リアルタイムストリームソリューションに興味があるエンジニアにとって、非常に興味深い内容となっています。

それでは、早速講演の内容を見ていきましょう！

リアルタイムストリーミングソリューションがもたらす効果

コールセンター業界では、顧客対応の効率化やサービス品質の向上が求められています。そんな中、Hitachi Solutionsが開発したコールセンター分析のリアルタイムストリームソリューションが注目を集めています。このソリューションは、リアルタイムでのデータ分析を可能にし、ビジネス上の課題に対処するための技術的な実現方法を提供しています。

データ取り込みパイプラインの実装

講演では、Genesys Cloudからデータを取得する2つのデータ取り込みパイプラインの実装について紹介されました。パイプラインは、ストリーミングデータセットにデータを処理し、2つのユースケースにおいて処理される様子が説明されました。

Genesys Cloudからのデータ取得
データの前処理と変換
ストリーミングデータセットへのデータの格納
リアルタイムメトリックの提供

メダリオンアーキテクチャの中でデータ変換を行い、データの取得と可視化にDatabricks jobを使用していることがわかる。

エージェントのパフォーマンス管理とレポート開発

コールセンターエージェントが作業時間中にパフォーマンスを管理するために使用する、2つの操作レポートが開発されました。これらのレポートは、エージェントが自分のパフォーマンスを把握し、改善するための重要なツールです。

リアルタイムのコール状況レポート: これは、エージェントが現在のコール状況をリアルタイムで確認できるレポートです。コールの状況や待機時間、処理時間などの情報が含まれています。
個人のパフォーマンスレポート: これは、エージェントが自分のパフォーマンスを詳細に確認できるレポートです。コールの処理時間や解決率、顧客満足度などの指標が含まれています。

まとめ

今回の講演では、コールセンター分析のリアルタイムストリームソリューションについて学びました。このソリューションは、リアルタイムでのデータ分析を可能にし、ビジネス上の課題に対処するための技術的な実現方法を提供しています。データ取り込みパイプラインの実装や、エージェントのパフォーマンス管理に役立つレポートの開発など、具体的な取り組みが紹介されました。今後も、この分野の技術進歩に注目していきたいと思います。